Giao hàng chặng cuối, hay còn được gọi là “last mile delivery”, không chỉ đơn thuần là khâu cuối trong chuỗi cung ứng và vận chuyển hàng hóa. Nó còn là yếu tố quyết định trực tiếp hành vi mua hàng của khách hàng. Trong bối cảnh thương mại điện tử và tiếp thị đa kênh ngày càng phát triển, việc giao hàng chặng cuối đã trở thành một trọng tâm quan trọng, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng từ lần đầu tiên tiếp nhận sản phẩm.
Bạn đã hiểu gì về thuật ngữ “Last Mile”?
Thuật ngữ “last mile” ban đầu được áp dụng trong lĩnh vực viễn thông, nhưng sau này nó đã lan rộng sang quản lý chuỗi cung ứng. Trong quá trình vận chuyển hàng hóa, đường sắt và đường biển thường được sử dụng nhiều nhất vì hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, khi hàng hoá đến ga tàu hoặc bến cảng với một khối lượng lớn, chúng cần được vận chuyển đến điểm cuối cùng của hành trình.
Chiếm đến 28% tổng chi phí vận chuyển hàng hoá, công việc giao hàng chặng cuối ngày càng trở nên quan trọng trong quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng. Với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử và tiếp thị đa kênh, việc giao hàng chặng cuối ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng và sự thành công của các nhà bán lẻ.
Ở Việt Nam, với hơn 52% người dùng internet và 40% sử dụng mạng xã hội, thị trường thương mại điện tử đang có sức mạnh với mức tiêu thụ 400 triệu USD mỗi năm và tăng trưởng ổn định 25% trong 3 năm tới (theo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam).
Ngày càng có nhiều yêu cầu khắt khe từ người tiêu dùng đối với dịch vụ giao nhận hàng hóa. Họ mong muốn nhận hàng một cách liền mạch từ khi đặt hàng cho tới khi nhận hàng. Thời gian giao hàng, khả năng trả hàng, chi phí vận chuyển là những yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ giao hàng chặng cuối. Dựa trên nghiên cứu của Datexcorp, chi phí giao hàng chặng cuối chiếm đến 28% tổng chi phí vận chuyển hàng hóa. Đồng thời, khi những yếu tố này được đáp ứng tốt, chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên đáng kể.
1. Kỳ vọng của khách hàng:
Giao hàng chặng cuối đóng vai trò quyết định trong trải nghiệm mua hàng của khách hàng. Theo một báo cáo của McKinsey, khoảng 25% người mua sắm trực tuyến sẵn sàng trả thêm tiền để nhận hàng trong ngày hoặc ngay lập tức. Khách hàng luôn đặt kỳ vọng cao về chất lượng dịch vụ và mong muốn nhận được phản hồi, đánh giá chất lượng từ cộng đồng mạng. Vì vậy, doanh nghiệp cần tiếp cận khách hàng một cách tốt nhất để tác động đến quyết định mua hàng của khách hàng.
2. Tỉ lệ đổi trả và hủy đơn hàng:
Theo một khảo sát, 36% người tiêu dùng sẽ thay đổi ý kiến sau khi đặt hàng. Con số này chỉ ra sự quan tâm của khách hàng đối với chính sách đổi trả hàng của doanh nghiệp. Điều này tạo ra một thách thức về chi phí vận chuyển hàng hóa trong quá trình giao hàng chặng cuối.
3. Cash-on-Delivery (COD)
85% người tiêu dùng ở Việt Nam ưu tiên phương thức thanh toán khi nhận hàng. Điều này đặt ra thách thức về quản lý tiền mặt trong quá trình giao hàng chặng cuối. Tuy nhiên, khách hàng cũng muốn nhìn thấy sản phẩm trước khi thanh toán, điều này phản ánh sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp và thị trường thương mại điện tử ở Việt Nam.
Quản lý và tối ưu quy trình giao hàng chặng cuối là một lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Giao hàng chặng cuối là cơ hội để tạo ấn tượng tốt đầu tiên đối với khách hàng và thể hiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Hãy cùng đồng hành và tìm hiểu thêm về giải pháp và phương thức vận hành trong lĩnh vực Logistics sôi động và phức tạp nhất hiện nay.
Đọc thêm về giao hàng 2H và thị trường E-commerce Việt Nam tại Dnulib
Nguồn: Tổng hợp
