Khái quát về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh, vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự tồn tại của một doanh nghiệp. Vậy chất lượng dịch vụ là gì? Những đặc điểm và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào? Để có câu trả lời chi tiết, hãy cùng theo dõi bài viết dưới đây nhé!
Khái niệm chất lượng dịch vụ là gì?
Trước khi đi vào khái niệm chất lượng dịch vụ, chúng ta nên hiểu rõ về dịch vụ là gì. Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể. Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là thuật ngữ kinh tế được các nhà quản trị chú trọng. Theo ISO, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, làm cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Điều này có nghĩa là, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng, dựa trên so sánh, cảm nhận và đánh giá với kỳ vọng cá nhân về dịch vụ của một doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ có nhiều cấp độ để đáp ứng khác nhau từng đối tượng khách hàng.
Ví dụ về chất lượng dịch vụ
Để giúp bạn hiểu rõ hơn, dưới đây là một vài ví dụ về chất lượng dịch vụ:
- Khách sạn 5 sao và khách sạn 3 sao, chất lượng phục vụ ở khách sạn 5 sao sẽ cao hơn.
- Máy bay hãng Vietnam Airlines và Vietjet, Vietnam Airlines được đánh giá có chất lượng tốt hơn.
- Nhà hàng cao cấp sẽ có chất lượng dịch vụ tốt hơn các quán ăn vỉa hè.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có 4 đặc điểm chính:
- Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác dựa trên trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân sự cung cấp dịch vụ của công ty.
- Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán trong thời gian, địa điểm và thái độ của tất cả nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng.
Vai trò của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại của một tổ chức/doanh nghiệp trên thị trường. Đối với các ngành nghề dịch vụ như khách sạn hay nhà hàng, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định để cạnh tranh và tạo niềm tin trong lòng khách hàng.
Việc đo lường chất lượng dịch vụ mang lại lợi ích về mặt lợi nhuận và định tính cho công ty. Nếu doanh nghiệp đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao, sẽ tăng sự trung thành của khách hàng, thúc đẩy thị phần và đảm bảo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ khó khăn, đặc biệt khi so sánh với đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình. Dưới đây là một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ:
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL là một trong những phương pháp phổ biến nhất hiện nay để đánh giá chất lượng dịch vụ. Với mô hình này, chúng ta đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 tiêu chí: độ tin cậy, sự đồng cảm, độ đảm bảo, yếu tố thực tế và trách nhiệm.
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ GAP
Mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ nhằm xác định khoảng cách giữa chất lượng thực tế với chất lượng được mong đợi. Phân tích các biến số sẽ giúp nhà quản lý hiểu rõ nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ.
Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ, bạn sẽ xác định được các vấn đề cần cải thiện, đánh giá hiệu quả của nguồn nhân lực và đặt ra mục tiêu để cải thiện sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của công ty.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng đối với mọi doanh nghiệp
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng rất chặt chẽ và quan trọng. Chất lượng dịch vụ liên quan đến cách doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự thấu hiểu và đáp ứng của doanh nghiệp đối với mong đợi của khách hàng.
Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ được xem như yếu tố quan trọng và quyết định tới sự hài lòng của khách hàng.
Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan và chính xác nhất, chúng ta có thể tuân thủ những nguyên tắc sau:
- Sử dụng các tiêu chuẩn nội bộ để đánh giá.
- Đánh giá nguyên nhân phát sinh chi phí.
- Đánh giá bao quát và sâu rộng về chất lượng dịch vụ.
- Xây dựng tháp chi phí và lựa chọn cách thức sử dụng.
- Cẩn thận trong quá trình thu thập dữ liệu.
- Thể chế hóa việc đánh giá chất lượng.
- Chú trọng vào 3 lĩnh vực: yêu cầu quản lý, môi trường đảm bảo chuẩn hóa và ứng dụng nguồn lực để thực thi nhiệm vụ.
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Trên đây là tổng hợp thông tin về chất lượng dịch vụ và các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ. Để quản lý chất lượng dịch vụ tốt nhất, hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn miễn phí.
Văn phòng chứng nhận GOODVN hỗ trợ khách hàng trong việc áp dụng và đạt chứng nhận ISO. Hãy gọi ngay cho chúng tôi để được hỗ trợ tốt nhất!
LIÊN HỆ: 0945.001.005 – 0963.831.555 – 02466.82.0505
CHÚNG TÔI Ở ĐÂY ĐỂ PHỤC VỤ BẠN!
Được chỉnh sửa bởi: Dnulib
