SLA là một yếu tố quan trọng trong các hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, bao gồm chất lượng, tính khả dụng và trách nhiệm của cả hai bên. Để hiểu rõ hơn về khái niệm SLA, chúng ta hãy cùng tìm hiểu.
1. SLA là gì?
SLA (Service Level Agreement) là cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Cam kết này không chỉ liên quan đến chất lượng mà còn bao gồm số lượng, tính khả dụng và trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ.
SLA đi kèm với các hình thức xử phạt nếu nhà cung cấp không đáp ứng các cam kết đã đưa ra. Ví dụ, một doanh nghiệp vận chuyển cam kết sẽ hoàn lại tiền vận chuyển nếu thời gian vận chuyển dài hơn 2 tiếng kể từ khi nhận hàng.
Cam kết SLA đảm bảo chất lượng là yếu tố quan trọng để duy trì khách hàng, khẳng định uy tín và nghiêm túc của doanh nghiệp.
Trong telesales, telemarketing và CSKH qua tổng đài, SLA được đo bằng tỷ lệ % cuộc gọi được khách hàng phản hồi trong một khoảng thời gian xác định. Ví dụ, mục tiêu SLA là 80/20, tức là bộ phận tư vấn phải trả lời hơn 80% cuộc gọi trong vòng 20 giây. Một cuộc gọi được trả lời nhanh sẽ làm cao chỉ số SLA.
2. Các thành phần cấu thành SLA
Một SLA (Service Level Agreement) điển hình bao gồm:
- Loại dịch vụ cung cấp: Mô tả loại dịch vụ và các tiện ích đi kèm.
- Mức hiệu suất mong muốn: Đánh giá mức độ đáng tin cậy và sẵn có của dịch vụ.
- Quá trình giám sát và báo cáo mức dịch vụ: Mô tả cách giám sát và theo dõi mức độ hiệu suất.
- Báo cáo sự cố với dịch vụ: Xác định chi tiết liên lạc để báo cáo sự cố và quy trình báo cáo.
- Khung thời gian giải quyết vấn đề: Thời gian dự kiến nhà cung cấp dịch vụ bắt đầu điều tra vấn đề.
- Hậu quả khi không đáp ứng được: Quy định các hậu quả nếu nhà cung cấp không đáp ứng các cam kết trong SLA, bao gồm việc khách hàng có quyền chấm dứt hợp đồng hoặc yêu cầu hoàn tiền.
3. Sự khác biệt giữa SLA và KPI
KPI (Key Performance Indicator) là chỉ số quen thuộc với chúng ta. Tuy nhiên, không nhiều người biết sự khác biệt giữa SLA và KPI.
KPI được sử dụng để đo lường hiệu quả của một công việc cụ thể, như kinh doanh dịch vụ, đánh giá doanh thu và tiến trình hoàn thành công việc của nhân viên.
Trái ngược với SLA, KPI có thể đo đếm bằng các con số cụ thể và được sử dụng để đánh giá hiệu quả công việc dựa trên kết quả thực thi. KPI cũng thường được sử dụng để đánh giá mức độ đạt được các cam kết trong SLA.
| SLA | KPI |
|---|---|
| Là cam kết giữa nhà cung cấp sản phẩm/ dịch vụ và khách hàng. | Các con số cụ thể đo lường hiệu suất của cá nhân, nhóm, bộ phận, đơn vị kinh doanh trong tổ chức. |
| Có thể hoặc không phù hợp với mục tiêu kinh doanh. | Gắn chặt với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. |
| Đặt ra mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng. | Giúp nhà quản lý theo dõi và đánh giá hiệu quả công việc của nhân sự. |
| Có ý nghĩa pháp lý. | Không có ý nghĩa pháp lý. |
4. Lợi ích của SLA
Tại sao doanh nghiệp cần SLA khi đã có KPI? Dưới đây là một số lợi ích mà SLA mang lại:
Đo lường dễ dàng với nguyên tắc rõ ràng và minh bạch
SLA giúp doanh nghiệp và khách hàng đánh giá và thực hiện các cam kết một cách rõ ràng và minh bạch.
Tạo sự ràng buộc giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng
Cam kết SLA cho phép khách hàng yêu cầu quyền lợi khi các cam kết không được thực hiện hoặc không đúng như cam kết. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng dựa vào cam kết SLA để xác định trách nhiệm của mình và đáp ứng nhu cầu và khiếu nại của khách hàng.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng và hình ảnh thương hiệu
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ với cam kết tốt. Điều này không chỉ giúp khách hàng trải nghiệm tốt hơn mà còn xây dựng uy tín và chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.
Tạo lợi thế cạnh tranh
Đối với khách hàng, SLA mang lại giá trị và họ sẵn sàng trả giá cao hơn để nhận được dịch vụ chất lượng, uy tín và tuân thủ cam kết. SLA tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và đảm bảo môi trường cạnh tranh công bằng, tập trung vào sự hài lòng của khách hàng.
5. Cách theo dõi và giám sát chỉ số SLA trong doanh nghiệp
Doanh nghiệp cần thiết lập hệ thống giám sát SLA để đảm bảo sự nhất quán giữa nhân viên và người quản lý.
Các phòng ban có thể sử dụng bảng tính Excel để tính toán SLA. Tuy nhiên, công việc này phức tạp và đòi hỏi nhiều công thức để trích xuất dữ liệu. Các số liệu cũng không thể đồng bộ vì không phải lúc nào nhân viên cũng đã nhập liệu.
Hiện nay, có nhiều phần mềm quản trị thông minh giúp theo dõi SLA tự động. Phần mềm này giúp tiết kiệm nguồn lực và thời gian, đồng thời đảm bảo tính chính xác và nhanh chóng của dữ liệu.
StringeeX là một phần mềm CSKH tổng đài thông minh, có khả năng tích hợp với phần mềm CRM. Phần mềm này giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng, đánh giá KPI của nhân viên và tăng doanh thu.
[Dnulib](https://dnulib.edu.vn) cung cấp một giải pháp tổng đài CSKH đa năng với tích hợp các tính năng tiện ích như quản lý khách hàng, cảnh báo thông minh…
Với các phần mềm này, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi chỉ số SLA theo thời gian. Dữ liệu như thời gian xử lý trung bình (AHT), tốc độ trả lời trung bình và tỉ lệ gọi nhỡ cũng được thống kê trên dashboard. Điều này giúp nhân viên thấy rõ và minh bạch về các con số, từ đó tăng năng suất làm việc.
Hãy tham gia trải nghiệm phần mềm StringeeX trong 15 ngày, không giới hạn chức năng tại đây.
>>> Bạn có thể tham khảo thêm:
- Customer Profile là gì? “Vũ khí bí mật” giúp doanh nghiệp chinh phục khách hàng
- Phần mềm ERP là gì? Các module cần có ở phần mềm ERP
- Phần mềm ghi âm cuộc gọi hàng đầu cho doanh nghiệp
