Khi mua và bán hàng trên Shopee, đôi khi có những vấn đề xảy ra mà người mua và người bán không thể tự giải quyết. Đó là lúc khiếu nại Shopee trở nên cần thiết. Bài viết này sẽ hướng dẫn bạn về thời gian và quy trình khiếu nại, đặc biệt là khiếu nại hàng giả trên Shopee.
Những trường hợp được phép khiếu nại Shopee
Không phải tất cả các trường hợp đổi trả đều được Shopee chấp nhận. Chỉ khi lỗi xuất phát từ người bán, đơn vị vận chuyển hoặc Shopee mới được chấp thuận. Còn khiếu nại do lý do không thích, không hợp hay không được áp dụng mã giảm giá Shopee là không hợp lý và sẽ không được giải quyết.
Người bán có thể khiếu nại người mua trong những trường hợp sau đây:
- Đơn hàng bị bóp méo, dấu hiệu bị rạch, bị thay đổi hàng bên trong do người giao gây ra.
- Đơn hàng bị lỗi, rách, bẩn do từ phía người bán.
- Đơn hàng sai mẫu mã, kiểu dáng, thông tin so với giới thiệu sản phẩm trên gian hàng Shopee.
- Sản phẩm được giao có chất lượng kém hơn so với mô tả về mẫu mã, chất liệu.
- Sản phẩm là hàng giả, hàng nhái.
Hướng dẫn khiếu nại Shopee cho người bán
Nếu bạn là người bán và không đồng ý với yêu cầu trả hàng hoàn tiền từ người mua, bạn cũng có thể khiếu nại ngược lại. Quy trình khiếu nại như sau:
Bước 1: Vào ứng dụng Shopee, chọn mục “Tôi” và vào “Shop của tôi”, sau đó chọn “Trả hàng/Hoàn tiền”.
Bước 2: Trong mục “Cần phản hồi”, chọn đơn hàng cần khiếu nại, sau đó chọn “Chi Tiết Trả hàng / Hoàn tiền” và chọn “Khiếu nại”.
Bước 3: Chọn “Lý do khiếu nại” và ghi chú các lý do bạn muốn khiếu nại, sau đó bấm “Xác nhận”.
Bước 4: Đăng tải các bằng chứng bắt buộc (có dấu *) và bấm “Gửi đi” để hoàn tất khiếu nại.
Lưu ý khi thực hiện trả hàng hoàn tiền đối với người mua và người bán:
- Shopee sẽ căn cứ vào bằng chứng hợp lệ để xử lý các yêu cầu trả hàng và hoàn tiền.
- Trong trường hợp người mua yêu cầu trả hàng và có cơ sở, chứng cứ hợp lý nhưng người bán không phản hồi, Shopee sẽ hoàn tiền cho người mua mà không đảm bảo người bán có lấy lại được sản phẩm hay không.
- Khi thực hiện giao dịch đổi trả, người mua và người bán không nên tự chuyển tiền cho nhau. Nếu có tổn thất, Shopee sẽ không chịu trách nhiệm giải quyết hoặc đền bù.
- Trong trường hợp người bán đăng sản phẩm lỗi, không đúng mô tả, Shopee có quyền xóa sản phẩm sau khi nhận khiếu nại mà không thông báo cho người bán.
Hướng dẫn người mua khiếu nại trên Shopee
Khi nhận hàng từ shipper, bạn nên kiểm tra xem hộp hàng có còn nguyên vẹn hay không. Mã vận chuyển trên hộp hàng phải trùng với mã vận đơn trên đơn hàng Shopee của bạn.
Nếu trên đơn hàng có dấu hiệu băng dính được dán lại, hoặc hộp bị móc, rách, ẩm ướt, bạn có quyền từ chối nhận hàng từ shipper. Hoặc nếu đã nhận được đơn hàng có dấu hiệu bị lỗi, bạn nên quay lại video mở hàng từ lúc nhận hàng từ tay shipper.
Yêu cầu video ghi đầy đủ 6 mặt của sản phẩm để đảm bảo hộp hàng từ lúc nhận hàng đến lúc quay video là không thay đổi. Nếu video bị cắt ghép hoặc không rõ, có thể khiếu nại của bạn sẽ không được chấp nhận.
Video có hiệu lực mạnh nhất khi có sự hiện diện của shipper, ghi rõ 6 mặt hộp hàng còn nguyên vẹn và thấy rõ các sản phẩm bên trong. Tiếp theo là video mở hàng, phải thấy rõ thời điểm mở hàng và các sản phẩm bên trong.
Khi gặp các trường hợp trên, bạn nên thương lượng với chủ shop trước. Nếu không thể thống nhất, bạn có thể khiếu nại với Shopee theo quy trình sau:
Khiếu nại đơn hàng yêu cầu trả hàng/hoàn tiền
Bước 1: Tại đơn hàng cần khiếu nại, nhấn “Trả hàng/Hoàn tiền”.
Bước 2: Cung cấp thông tin khiếu nại như thiếu hàng, không đảm bảo chất lượng. Cung cấp hình ảnh, video làm bằng chứng và Shopee sẽ tiếp nhận và xử lý theo quy định.
Bước 3: Với các khiếu nại đúng đầy đủ thông tin, bạn sẽ nhận được tiền hoàn.
Các khiếu nại không hợp lệ sẽ không được hoàn tiền.
Lưu ý: Đừng nhấn “Đã nhận được hàng” nếu bạn chưa nhận được hàng, vì bạn sẽ không thể khiếu nại.
Cách khiếu nại khác:
Ngoài cách khiếu nại trên, bạn có thể khiếu nại với Shopee qua các cách khác như:
- Gọi điện trực tiếp vào số tổng đài chăm sóc khách hàng của Shopee. Số tổng đài là 19001221 để liên hệ với tổng đài chăm sóc khách hàng và được hỗ trợ nhanh chóng nhất.
- Chat với nhân viên hỗ trợ trực tiếp trên app Shopee. Bằng cách này, bạn sẽ nhanh chóng nhận được sự phản hồi từ nhân viên hỗ trợ của Shopee.
- Gửi email khiếu nại tới địa chỉ: [email protected]. Trong email, bạn cần cung cấp user name Shopee, mã đơn hàng, lý do khiếu nại, hình ảnh đính kèm và video up lên drive và chia sẻ link trong email. Phương pháp này mất thời gian và thời gian chờ phản hồi có thể kéo dài từ 3 – 5 ngày.
Trong trường hợp khiếu nại nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Shopee, các bên tranh chấp sẽ cần đưa vụ việc ra giải quyết tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.
Những điều cần biết khi khiếu nại trên Shopee
1. Kênh tiếp nhận khiếu nại Shopee
Bạn có thể gọi điện đến tổng đài khiếu nại của Shopee là 19001221 hoặc gửi yêu cầu qua trang https://help.shopee.vn/vn/s/contactusform để được xử lý nhanh chóng.
Đội ngũ hỗ trợ Shopee sẽ quyết định xử lý khiếu lại hoặc từ chối hỗ trợ nếu yêu cầu vi phạm quy định của Shopee về hàng hóa như hàng hóa bất hợp pháp, không có hóa đơn, hàng cấm…
2. Thời hạn cung cấp bằng chứng đơn hàng lỗi
Sau khi nhận được yêu cầu khiếu nại, cả người mua và người bán đều cần cung cấp bằng chứng hợp pháp cho Shopee, chẳng hạn như ảnh hoặc video.
Thời gian cung cấp bằng chứng cụ thể như sau:
- Đối với người mua: cần cung cấp bằng chứng chứng minh đơn hàng bị lỗi, hàng giả, hàng nhái trong vòng 24 giờ kể từ khi khiếu nại phát sinh.
- Đối với người bán: nếu không chấp nhận yêu cầu trả hàng/hoàn tiền từ người mua, cần cung cấp bằng chứng và lý do không thuyết phục cho người mua trong vòng 48 giờ kể từ khi khiếu nại phát sinh.
3. Yêu cầu về bằng chứng cho đơn hàng khiếu nại trên Shopee
- Đối với người mua, cần quay và chụp ảnh rõ ràng, cung cấp lý do chính đáng cho yêu cầu khiếu nại.
- Đối với người bán, cần đưa ra hình ảnh hàng hóa rõ ràng, chứng minh đã gửi đúng thời điểm và sản phẩm nhận được là do người bán hoặc đối tác vận chuyển.
- Để trở thành người bán hàng thông minh, nên chụp ảnh bao bì trước khi giao hàng để xác nhận tình trạng đơn hàng trong quá trình giải quyết tranh chấp.
Dnulib.edu.vn
