Khi bạn nói với một fan của Apple rằng hãy từ bỏ chiếc iPhone và mua một chiếc Samsung mới, bạn nhận được chỉ là ánh mắt không hài lòng và một loạt lời phân tích từ “chuyên gia”. Tưởng tượng rằng bạn nói với một người đàn ông lái chiếc Harley Davidson đang mạnh mẽ trên đường và nói rằng hãy mua một chiếc Honda giá rẻ hơn để tiết kiệm xăng, bạn chắc chắn sẽ bị xếp vào danh sách “không được trò chuyện” của người đó. Sự trung thành của khách hàng với một thương hiệu là một điều rất thiêng liêng, có thể xem nó như một “ma thuật” trong lĩnh vực marketing. Thống kê cho thấy tới 78% người dùng Apple quyết tâm không dùng nhãn hiệu điện thoại di động khác và 59% trong số họ không dùng internet để tra cứu thông tin trước khi mua một chiếc iPhone mới. Vậy làm thế nào để xây dựng brand loyalty cho các thương hiệu lớn trên thế giới? Bài viết này sẽ hướng dẫn bạn từng bước tạo dựng một mối liên kết vững chắc với khách hàng trong tương lai.
Brand loyalty là gì?
Brand loyalty, hay sự trung thành với thương hiệu, là một sợi dây kết nối cảm xúc của khách hàng với thương hiệu, biến sự trung thành trong việc sử dụng sản phẩm trở thành một mối gắn kết cảm xúc lâu dài. Khi khách hàng thực sự trung thành với một thương hiệu, đó giống như fan hâm mộ cuồng nhiệt của Real Madrid hoặc Barcelona. Bạn không thể bảo một fan của Real mà hâm mộ Barcelona, như bạn không thể bảo họ tự tử. Mối kết nối cảm xúc như vậy không xảy ra thường xuyên. Những doanh nghiệp xây dựng được mối liên hệ này thường hiểu rõ sở thích và hành vi tiêu dùng của khách hàng. Mọi sự thay đổi, mọi chiến lược kinh doanh và chiến dịch marketing sáng tạo đều được xây dựng và phát triển dựa trên khách hàng mà họ đang cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Sự trung thành của khách hàng được tạo ra từ nhận thức tích cực về thương hiệu của họ. Từ nhận thức, thái độ chuyển sang sự yêu thích, gắn bó và cuối cùng là lòng trung thành.
Brand Loyalty khác với Customer loyalty thế nào
Brand loyalty khác biệt với customer loyalty (sự trung thành của khách hàng) ở nhiều điểm. Hai thuật ngữ này gần như giống nhau nhưng thực ra lại khác nhau. Customer loyalty hướng tới việc sử dụng các chương trình khuyến mãi, đổi điểm thưởng, phiếu giảm giá để cố gắng giữ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của họ. Ngược lại, brand loyalty tập trung vào mối kết nối cảm xúc của khách hàng với thương hiệu, nhiều hơn việc sử dụng chiến lược giá để kích thích nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng. Với customer loyalty, khi doanh nghiệp ngừng các hoạt động kích cầu, khách hàng cũng sẽ ngay lập tức chuyển sang hãng khác.
Những tác động quan trọng của brand loyalty
Trong thời đại cạnh tranh như hiện nay, việc giữ chân khách hàng trở thành một điều quan trọng và đáng giá. Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới có thể gấp từ ba đến năm lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại. Theo một khảo sát năm 2019 về mức độ trung thành của khách hàng, có tới 27% người tiêu dùng sử dụng đa dạng các sản phẩm/dịch vụ từ nhãn hiệu mà họ yêu thích (giống như những fanboy của Apple thường sử dụng iPhone, MacBook, iPad hay Apple Watch). Lợi ích tài chính lâu dài từ khách hàng trung thành là một yếu tố không thể thiếu khi đánh giá mức độ thành công của một doanh nghiệp. Sự trung thành của khách hàng cũng giúp họ chia sẻ lợi ích của việc sử dụng sản phẩm của thương hiệu đó với nhiều người khác. Theo khảo sát, hơn một nửa số khách hàng trung thành sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu mà họ yêu thích tới người thân, bạn bè. Việc giới thiệu kiểu này tăng giá trị thương hiệu lên tới 25% so với bình thường. Theo một nghiên cứu của Đại học Wharton, tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm qua lời giới thiệu từ người thân là 16-24% cao hơn so với khách hàng thông thường (không qua lời giới thiệu). Chỉ số NPS, chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng, là một trong những chỉ số quan trọng nhất để đo lường khả năng giữ chân khách hàng và sự tăng trưởng doanh thu của các doanh nghiệp.
7 bước xây dựng brand loyalty cho các doanh nghiệp
Xây dựng brand loyalty không phải việc dễ dàng, đòi hỏi một lộ trình và phương hướng rõ ràng. Dưới đây là 7 bước quan trọng để bạn xây dựng mối liên kết vững chắc với khách hàng:
1. Thiết lập chiến lược thương hiệu
Ngay cả các thương hiệu nổi tiếng nhất cũng có chiến lược trọng tâm riêng của mình. Chiến lược thương hiệu giúp định hình các giá trị cốt lõi mà sản phẩm/dịch vụ của bạn đại diện.
2. Định vị thương hiệu của bạn
Sau khi định hình chiến lược, bạn cần định rõ thị trường đánh giá thế nào về thương hiệu của bạn. Bằng cách tiến hành nghiên cứu và đánh giá thị trường, bạn có thể điều chỉnh chiến lược thương hiệu của mình phù hợp với nhu cầu của thị trường.
3. Định hình tính cách của thương hiệu
Thương hiệu của bạn không chỉ là logo, tên hoặc khẩu hiệu. Nó bao gồm toàn bộ trải nghiệm khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Định hình và xây dựng tính cách cho thương hiệu là một cách để gần gũi hơn với khách hàng.
4. Truyền tải Brand Story
Brand Story của bạn không chỉ là những thông tin khô khan về sản phẩm, mà nó còn là một câu chuyện hấp dẫn với đầu đuôi, cấu trúc, điểm bất ngờ và ý nghĩa sâu xa. Kể một câu chuyện thú vị về quá trình hình thành sản phẩm của bạn, như cách Johnny Walker tái hiện ý nghĩa của biểu tượng logo và câu khẩu hiệu “Keep Walking” của mình nhân dịp kỷ niệm 150 năm thành lập. Một câu chuyện thú vị luôn thu hút người nghe nhiều hơn.
5. Đánh giá lại tên thương hiệu
Tên thương hiệu đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến cảm xúc và hành vi mua sắm của người tiêu dùng. Việc lựa chọn tên thương hiệu hay, đơn giản nhưng ý nghĩa là một công việc không dễ dàng. Đánh giá lại cách đặt tên cũng là một cách để nâng cao brand loyalty.
6. Định hình chiến lược giữ chân khách hàng
Các chiến lược giữ chân khách hàng đáng đầu tư tiền bạc và công sức để xây dựng và phát triển. Việc giữ chân khách hàng lâu dài là một lợi thế cạnh tranh không nhỏ so với các đối thủ khác trên thị trường.
7. Xây dựng kiến trúc thương hiệu
Kiến trúc thương hiệu là cấu trúc, thể hiện sự kết nối giữa các thương hiệu con khác nhau trong doanh nghiệp. Xây dựng kiến trúc thương hiệu giúp kết nối cảm xúc khác nhau của người tiêu dùng và tạo sự trung thành với thương hiệu.
Hy vọng những thông tin này sẽ giúp bạn xây dựng brand loyalty một cách hiệu quả. Đừng quên ghé thăm Dnulib để khám phá thêm nhiều bài viết hấp dẫn về thương hiệu.
