Bạn đã từng nghe đến thuật ngữ “feedback” trong lĩnh vực kinh doanh, nhưng bạn có biết đúng nghĩa và ý nghĩa của nó là gì không? Bài viết này sẽ trả lời cho bạn tất cả những câu hỏi đó và hướng dẫn bạn cách xử lý thông minh khi nhận phản hồi từ khách hàng.
I. Feedback là gì?
1. Định nghĩa feedback
Feedback là những phản hồi và nhận xét từ khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang kinh doanh. Khách hàng có thể gửi feedback qua email, bình luận, tin nhắn, hoặc gọi điện. Nội dung của feedback có thể là câu hỏi, cảm nhận sau khi sử dụng, hoặc đánh giá về dịch vụ.
2. Feedback xuất hiện ở đâu?
Feedback là thuật ngữ mà người bán hàng sử dụng rất thường xuyên để chỉ việc trả lời hay phản hồi. Bất kỳ những dòng phản hồi, nhận xét hoặc đánh giá nào mà người dùng gửi đến một người khác hoặc về một sản phẩm, dịch vụ đều được gọi là feedback.
Bạn có thể dễ dàng gặp feedback trên các mạng xã hội như Facebook, Zalo, Instagram hoặc các sàn thương mại điện tử. Mọi nơi mà có sự tương tác giữa con người, feedback có thể xuất hiện.
3. Feedback có tính tốt hay xấu?
Đánh giá một feedback là tốt hay xấu không hề đơn giản, bởi vì mỗi người có thể có những quan điểm khác nhau về cùng một sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu. Những feedback mang tính chất đóng góp và xây dựng giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng là feedback tốt. Ngược lại, những feedback chỉ biết chê trách, chỉ trích, hoặc không mang tính xây dựng thì được coi là feedback xấu.
Ví dụ, khi bạn nhận được một sản phẩm không như mong đợi và bạn phản hồi công khai với cửa hàng. Đối với chủ cửa hàng, đó là feedback xấu. Nhưng đối với những khách hàng khác đang phân vân về việc mua sản phẩm đó, đó lại là một feedback tốt, bởi vì nó giúp họ có lý do để không tin tưởng vào cửa hàng đó.
Feedback sẽ có ý nghĩa tốt đối với những doanh nghiệp chân chính, luôn cung cấp những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng. Những feedback đó là cách tốt nhất để truyền thông và giúp doanh nghiệp, thương hiệu để lại ấn tượng tốt đẹp với khách hàng. Ngược lại, đối với những doanh nghiệp quảng cáo sai sự thật, feedback lại khiến số lượng khách hàng, doanh thu của họ ngày càng giảm đi.
II. Ý nghĩa của feedback
Feedback là những phản hồi và thông tin, là kết quả của một nguyên nhân và được sử dụng trong nhiều lĩnh vực với nhiều hình thức khác nhau. Feedback được sử dụng để thể hiện phản hồi, nhận xét hoặc trả lời và có tính bắt buộc. Do đó, feedback mang ý nghĩa của việc đưa ra ý kiến hoặc trả lời yêu cầu trong phạm vi trách nhiệm của bạn.
Trong kinh doanh, feedback đóng vai trò quan trọng và quyết định sự tồn tại của một doanh nghiệp. Thông qua feedback, bạn có thể hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng và từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
III. Phân loại feedback
1. Positive feedback – Phản hồi tích cực
Positive feedback là phản hồi sau khi nhận được một kết quả tích cực. Loại phản hồi này thường được gọi là khen ngợi, nó mang tính thúc đẩy và khuyến khích sự phát triển của cá nhân hoặc doanh nghiệp.
Ví dụ, khi bạn mua được một sản phẩm hoặc sử dụng một dịch vụ mà bạn hài lòng và mang lại lợi ích cho bạn. Khi bạn trả lại phản hồi tích cực với người cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ đó với thái độ vui vẻ và tiếp tục ủng hộ, đó được coi là phản hồi tích cực.
2. Constructive feedback – Phản hồi xây dựng
Constructive feedback là phản hồi sau khi nhận được kết quả không như mong đợi. Loại phản hồi này mang tính xây dựng, giúp cá nhân hoặc doanh nghiệp thay đổi và hoàn thiện.
Phản hồi xây dựng được xây dựng dựa trên những gì đã thực hiện, chỉ ra và làm rõ những lỗi sai. Ran giới giữa phản hồi xây dựng và chỉ trích rất mong manh, vì vậy hãy để ý đến giọng điệu và thể hiện sự đồng cảm khi phản hồi.
Ví dụ, bạn có thể phản hồi rằng sản phẩm không đạt yêu cầu. Tuy nhiên, đừng dừng lại ở đó, hãy chỉ ra chi tiết với các vấn đề như sản phẩm không đúng kích thước hoặc có chất lượng không tốt. Những góp ý chi tiết như vậy sẽ giúp người bán khắc phục lỗi và cải thiện sản phẩm.
IV. Cách để có được feedback tích cực
Để có được những feedback chất lượng từ khách hàng, bạn cần cung cấp cho họ những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Trước khi quảng bá sản phẩm, hãy nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh, đảm bảo sản phẩm của bạn phù hợp và tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu. Chỉ khi sản phẩm đáp ứng được nhu cầu thực tế của khách hàng, feedback mới có ý nghĩa và chính xác.
V. Cách xử lý khi nhận feedback từ khách hàng
Trong quá trình kinh doanh, bạn sẽ nhận được cả feedback tích cực và feedback tiêu cực. Để đảm bảo nhận được những feedback chất lượng và hợp lý, bạn cần xử lý chúng một cách thông minh.
Nếu nhận được feedback tích cực, hãy cảm ơn khách hàng và tiếp tục ủng hộ họ. Nếu có thể, hãy tặng khách hàng một món quà nhỏ trong đơn hàng tiếp theo, điều này sẽ giúp khách hàng có động lực tiếp tục ủng hộ bạn.
Nếu nhận được feedback tiêu cực, hãy cảm ơn khách hàng đã phản hồi và tìm hiểu nguyên nhân của sự không hài lòng. Nếu vấn đề là do bạn, hãy xin lỗi khách hàng và đề xuất giải pháp phù hợp. Tuy nhiên, hãy làm việc thông minh và nhẹ nhàng, vì khách hàng có thể đang bực tức và bạn không muốn tình hình trở nên tồi tệ hơn.
Dnulib rất hy vọng rằng thông tin trong bài viết này đã giúp bạn hiểu rõ hơn về ý nghĩa của feedback. Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, hãy chia sẻ và để lại bình luận bên dưới. Xin cảm ơn và hẹn gặp lại các bạn trong các bài viết tiếp theo.
Thêm thông tin phong phú về kinh doanh và các lĩnh vực liên quan có thể được tìm thấy tại Dnulib.
